Bulle symbolisant la communication induite par la rétroaction.

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Votre emploi du temps est déjà bien rempli : gestion des rendez-vous, soins, comptabilité de l’entreprise, entretien des locaux et de l’équipement, formation continue, conciliation travail-famille, mise en forme lorsqu’il y a un petit interstice. Pourtant, réserver du temps pour solliciter, recueillir et traiter la rétroaction de vos clients s’avère essentiel : partie intégrante du service à la clientèle, cette rétroaction peut s’obtenir par différents moyens et représente, qu’elle soit positive ou négative, un bon retour sur investissement.

1.    Le téléphone : faire un suivi personnalisé

Pour faire mouche, les appels doivent être occasionnels et effectués au moment opportun. Un suivi, 24 à 48 h après un soin, peut représenter l’un de ces bons moments. En vous assurant, au début de la communication, que le client ou la cliente a quelques minutes à vous consacrer, votre brève conversation vous permettra de recueillir quelques informations clés sur la manière dont il ou elle perçoit vos services. Par ailleurs, votre écoute active vous permettra de vous ajuster tout au long de l’appel, rendant la démarche pertinente et gagnante pour les deux parties.

2.    Le courriel : joindre votre client au moment opportun

L’expéditeur doit l’écrire à tête reposée et le destinataire le traite au moment qui lui convient. Le moyen reste personnel, tout en provoquant moins de dérangement que le téléphone. Là encore, un message de suivi d’un soin peut constituer une belle occasion de recueillir de la rétroaction, à condition bien sûr d’avoir obtenu le consentement préalable de votre client ou de votre cliente, afin de respecter la Loi canadienne anti-pourriel.

Pourquoi ne pas faire d’une pierre deux coups et demander à vos clients s’ils acceptent que leurs commentaires figurent dans la section Témoignages de votre site Web?

3.    Les réseaux sociaux : « à utiliser avec modération »

À condition d’utiliser les bonnes plateformes et de suivre les bonnes pratiques, les réseaux sociaux sont un moyen convivial de recueillir des commentaires et de joindre autant les clients existants que les clients potentiels. Qu’est-ce qu’une bonne plateforme? Celle qui correspond à vos valeurs, à vos objectifs et au temps que vous avez à lui consacrer, celle qu’utilise votre clientèle cible, celle qui permet un bon référencement dans les moteurs de recherche. Que ce soit Google mon entreprise, Facebook ou LinkedIn, vous n’avez pas besoin d’être présent partout.

Pourquoi « à utiliser avec modération? » Parce qu’un commentaire non modéré, non traité, est un commentaire dans le vide et dénote une absence de considération. Vous devez effectuer le suivi de toute rétroaction, qu’elle soit positive ou négative.

Vous n’êtes pas très familier avec le mode de rédaction dans les réseaux sociaux? Consultez les rubriques consacrées au sujet dans la Vitrine linguistique de l’Office québécois de la langue française.

4.    Un questionnaire : baliser la rétroaction

Un questionnaire bien conçu permet de recueillir, auprès de clients actifs ou inactifs depuis quelque temps, de l’information sur des points précis. De plus, il facilite la compilation des réponses. Quelles sont les qualités d’un questionnaire bien conçu?

  • Il doit être bref pour favoriser le taux de réponse : pour cela, il ne doit contenir que les questions essentielles, la plupart avec un choix de réponse ou une échelle de mesure, ainsi qu’une ou deux questions ouvertes pour recueillir des commentaires.
  • La concision doit cependant se marier avec la clarté des questions et la précision du vocabulaire. N’hésitez pas à le prétester auprès d’une ou deux personnes de votre entourage, et profitez-en pour leur demander combien de temps cela leur a pris pour y répondre. Indiquer cette information dans l’introduction encouragera les répondants.
  • Il doit respecter la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Si vous ne savez pas quel outil employer pour gérer votre questionnaire, consultez ce billet proposé par BDC. Vous vous demandez comment rédiger l’invitation à répondre à votre questionnaire? Inspirez-vous de ce modèle concocté par la Banque de dépannage linguistique de l’Office québécois de la langue française. Si vous le souhaitez, vous pouvez même proposer une promotion pour encourager les répondants.

Une fois le questionnaire administré, les réponses devront être analysées, et mises à profit pour améliorer vos services.

5.    La veille : effectuer une vigie sur votre entreprise

Faire de la veille sur votre entreprise vous permet d’entretenir votre « e-réputation », notamment de prendre connaissance des commentaires que vous n’avez pas sollicités. Qu’est-ce que la « e-réputation »? C’est « la réputation d’une marque, d’une organisation, d’une entreprise ou d’un individu résultant de sa communication et de son comportement en ligne ». Autrement dit, c’est votre image de marque.

Par où commencer? Par exemple en configurant une alerte sur Google alertes.

Avantages non négligeables, une veille élargie à votre domaine d’activité vous permet d’en connaître et d’en anticiper les tendances, mais aussi de garder un œil sur la concurrence et de vous soutenir dans vos prises de décisions.

La rétroaction : un bon retour sur investissement

  • Votre suivi reflète votre professionnalisme: il augmente votre crédibilité et soigne votre réputation.
  • Un client satisfait est un client susceptible de reprendre rendez-vous et de devenir un fidèle de vos soins.
  • Le contenu de la rétroaction constitue un intrant précieux pour l’amélioration continue de vos services et la capacité d’adaptation de votre entreprise, donc contribue à sa pérennité.

En terminant, rappelons que, quel que soit le moyen mis en œuvre, il s’agit d’un mécanisme à instaurer en continu!

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Références

Info-entrepreneurs. Gérer votre service à la clientèle.

Info-entrepreneurs. Gestion des relations-clients

Québec numérique. La e-réputation : veille et astuces.

Rédaction : Catherine Houtekier, M.B.S.I., rédactrice agréée et réviseure