Marketing
Alors que les offres se multiplient et que les entrepreneurs redoublent d’efforts et d’originalité pour se démarquer, le consommateur a plus que jamais l’embarras du choix quand vient le temps de faire une décision d’achat. Il est non seulement exigeant et ne veut plus acheter un produit ou un service; il veut vivre une expérience.
La massothérapie n’échappe pas à la multiplication de la concurrence et pour réussir à tirer son épingle du jeu, le massothérapeute ne peut plus compter uniquement que sur son talent. Pour arriver à se distinguer, à acquérir de nouveaux clients et surtout, à les fidéliser, il doit désormais miser sur l’EXPÉRIENCE CLIENT.
L’expérience client, une affaire d’émotions
Mais qu’est-ce que l’expérience client au juste? C’est l’ensemble des émotions et des sentiments que le consommateur vivra tout au long d’une transaction commerciale. Ce parcours débute avant le premier contact, se poursuit durant la prestation du service et se prolonge après. C’est ce qu’on appelle en marketing le « parcours client ».
Que ce soit via le site web, les médias sociaux, la plateforme de prise de rendez-vous, le téléphone et, ultimement, le contact en personne, les statistiques indiquent que le parcours d’un client potentiel comporte en moyenne dix étapes. Une expérience client réussie parvient à faire vivre au consommateur des émotions et des sentiments positifs à chacune d’elles.
Comment plaire à ce client avide d’émotion? L’expérience client décrite en 9 points clés.
Sachez lui faciliter la vie. Le consommateur aime posséder le plus d’informations possible avant d’effectuer une décision d’achat. Plus vous minimisez ses efforts et réduisez les embûches, plus il appréciera. Peut-il facilement vous trouver? Est-ce que votre site web indique votre liste de prix, vos coordonnées et vos différents services? Simplifiez-lui la vie en lui fournissant toutes les informations nécessaires à sa prise de décision.
Soyez cohérent. Désormais, il est essentiel d’assurer sa présence sur les différentes plateformes internet où le client potentiel a ses habitudes d’achat. Mais encore faut-il que les renseignements qu’il y trouvera soient soignés et cohérents. Des informations discordantes (par exemple des prix qui diffèrent d’une plateforme à l’autre) ou de simples fautes d’orthographe, peuvent constituer un irritant qui pourrait l’envoyer ailleurs avant même qu’il vous ait contacté.
Il est également primordial de projeter une image en harmonie avec la réalité de son entreprise. Si votre site web donne l’impression d’une clinique haut de gamme alors qu’en fait, vous pratiquez dans un coin de votre salon, l’expérience pourrait s’avérer décevante pour le client et créer de l’insatisfaction. Soyez réaliste et honnête.
Donnez-lui confiance. Le consommateur veut s’assurer que vous êtes la bonne personne pour lui. Avoir accès à l’expérience des autres est un outil essentiel pour lui inspirer confiance. Affichez les témoignages de vos clients. Ils sont des alliés cruciaux pour rassurer et conforter vos éventuels clients.
Personnalisez votre approche. Le client a un profond désir d’être connu et reconnu. Il est souvent convaincu que sa situation est unique et il veut être compris et entendu. Adoptez une approche personnalisée et engageante. Appelez-le par son nom, apprenez à le connaître, prenez le temps de vous informer et de l’écouter de façon sincère. Adaptez-vous à lui et usez de votre intelligence émotionnelle. Créer un lien sincère et solide avec vos clients assurera la pérennité de votre pratique.
Évitez les fausses promesses. Le client est avide de résultats et d’efficacité. Toutefois, il est essentiel d’éviter les fausses promesses qui génèrent de l’insatisfaction. Prenez le temps de questionner votre client sur ce qu’il attend de vous et sachez gérer ses attentes. N’hésitez pas à lui faire part de vos limites, tout en lui suggérant de vous informer devant une problématique que vous maitrisez peu ou pas du tout. Le client veut avant tout savoir que vous travaillez pour lui.
Soignez votre environnement. En massothérapie sans doute encore plus qu’ailleurs, l’environnement dans lequel vous recevez votre client joue un rôle majeur. L’aspect des lieux, l’odeur, la température ambiante ou encore la propreté, sont autant de facteurs qui peuvent influencer positivement ou négativement l’expérience d’un client. Même si vous êtes extrêmement compétent, le client hésitera à vous référer, voire même à revenir, si la poussière s’accumule dans les coins ou qu’une forte odeur d’humidité enveloppe la pièce.
Misez sur les petits détails qui font une grande différence. Prenez le temps de vous mettre à la place du client le plus difficile et empruntez le parcours de votre propre entreprise. Que voit-il, qu’entend-il, qu’est-ce qu’il sent ou ressent? D’ailleurs, n’hésitez pas à questionner vos clients sur ce qu’ils aiment et n’aiment pas de leur expérience. Vous pourriez être surpris.
Sachez faire une bonne dernière impression. Nous connaissons tous l’importance de la première impression mais sachez que l’empreinte que vous laisserez à la toute fin est d’autant plus déterminante puisqu’on se souvient plus facilement de la fin d’une conversation que du début. Terminez en force et assurez-vous que votre client vous quitte heureux et comblé. Que ce soit par une petite attention à la fin du massage, des conseils personnalisés ou un suivi dans les 24 à 48 heures suivant son soin, faites en sorte que sa satisfaction perdure au-delà du simple massage.
Construisez une relation durable avec votre client. Une fois qu’il aura quitté votre bureau, assurez-vous de maintenir le lien de communication et d’interaction avec votre client. Ça peut prendre la forme d’un programme de fidélisation, d’une infolettre périodique ou encore, d’un suivi personnalisé par téléphone ou courriel.
Mettre la satisfaction du client au cœur de son entreprise et le surprendre en surpassant ses attentes, est la clé pour construire des relations solides et durables. Montrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous et ainsi, vous deviendrez important pour eux.
Rédaction : Catherine Larouche, massothérapeute agréée
Références
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Fournier, Vincent (2018, 8 mars) Découvrez les 6 lois de l’expérience client, sur le site vincentfournier.ca. Consulté le 26 juin 2019. https://vincentfournier.ca/decouvrez-les-6-lois-de-lexperience-client/
Lafrenière, Daniel (sans date), De kessé l’expérience client, sur le site lesaffaires.com. Consulté le 26 juin 2019. https://www.lesaffaires.com/blogues/daniel-lafreniere
Pelletier, Magali (2017, 6 juin) 5 étapes pour développer un parcours client mémorable, sur le site strategiemp.com, consulté le 26 juin 2019. http://www.strategiemp.com/5-etapes-pour-developper-un-parcours-client-memorable/
Fichou, Flora (2018, 2 septembre) 5 raisons qui prouvent que l’expérience client est la clé du succès des entreprises, sur le site trustpilot.com, consulté le 26 juin 2019. https://fr.business.trustpilot.com/reviews/5-raisons-qui-prouvent-que-lexperience-client-est-la-cle-du-succes-des
